03.09.2010 Thông tin Kiến thức Tình huống Danh bạ Góc bạn đọc

Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn; khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ, khiến các nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó là một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.

Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà không làm xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ nhân viên. Để thu hẹp hoạt động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa hai nhóm này. Bạn vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn muốn.

Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ một cách kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng sự liên kết thiết yếu giữa các nhân viên gắn bó lâu dài và những khách hàng hài lòng sẽ không bị phá vỡ. Và nó sẽ đem đến cho công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế đổi chiều.

Nếu bạn buộc phải sai thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự thật khắc nghiệt: “Lòng trung thành không đồng nghĩa với việc quan tâm đến một nhân viên không tạo ra giá trị”, Frederick Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực sự (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth) xuất bản năm 2006).

Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi trong giai đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như vậy chỉ sau khi những cách thức khác đã được khám phá hoàn toàn  và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng về điều đang xảy ra.

Do đó, không nghi ngờ gì, Heskett nói rằng sẽ là một sai lầm lớn khi sa thải các nhân viên mà không có sự cân nhắc kỹ lưỡng về ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.

“Các công ty thông minh nhất hiện nay, thậm chí khi họ trong giai đoạn khó khăn, chỉ luân chuyển các nhân viên, khiến các nhân viên cùng đảm nhận các công việc, làm việc ít giờ hơn do đó công ty có thể duy trì công việc”, ông nói. “Mặc dù các công việc có thể khác đi và có thể nếu tính gộp lại chỉ bằng số lượng giờ làm như trước hoặc chỉ bằng mức bồi thường nhân viên được hưởng trước đây trong thời kỳ thịnh vượng, ít nhất những người này cũng vẫn đang làm việc.

Điều đó tạo ra lòng tin giữa nhân viên và ban quản lý, và điều đó sẽ ảnh hưởng tới cách các nhân viên làm việc với các khách hàng. Thời kỳ khó khăn là thời gian tuyệt vời để nhấn mạnh với mọi người trong tổ chức rằng họ làm việc để phục vụ khách hàng rằng công ty cũng sẽ không bỏ rơi khách khàng của họ”.

(-Theo Harvard Business Publishing)