03.09.2010 Thông tin Kiến thức Tình huống Danh bạ Góc bạn đọc

Cuộc cách mạng này được mô tả như sau: khi tiến hành các giao dịch trực tuyến, khách hàng dù muốn dù không đều phải tiến hành thao tác theo “ý đồ” đã định của nhà cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn, bạn là một người say mê công nghệ và bạn đang muốn tìm ra một website đăng bán thiết bị giám sát. Khi tìm kiếm qua mạng, bạn phải nhập dữ liệu vào ô tìm kiếm, chờ đợi trong giây lát để nhận về không chỉ một mà là vô vàn kết quả phù hợp hoặc gần tương tự với tiêu chí tìm kiếm.

Sau đó, công việc còn lại sẽ đơn giản hơn rất nhiều, bạn chỉ cần chọn ra sản phẩm ưng ý nhất giữa vô vàn phương án đã bày ra. Về phía các công ty kinh doanh trực tuyến, với cách làm như vậy, họ nắm trong tay sức mạnh quảng bá sản phẩm phi thường bởi họ đã có thể hướng khách hàng tự tìm đến và tự tìm hiểu về sản phẩm của mình thông qua chính thao tác của chính người đó.

Trong suốt cuộc cách mạng dữ liệu lần thứ nhất, chỉ những công ty thực sự biết thu thập, phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng mới có thể vươn tới thành công. Đa số còn lại đã vô cùng lúng túng và mãi để những dữ liệu thu thập được rơi vào quên lãng một cách phí hoài.

Cuộc cách mạng dữ liệu lần hai đã có sự chuyển biến trong cách thức tạo ra dữ liệu: người dùng bắt đầu chủ động chia sẻ dữ liệu bề nổi như thông tin cá nhân, bạn bè hay các món đồ mình đã mua. Những dữ liệu này quả đã vượt xa các dữ liệu thu thập từ thao tác nhấp chuột và tìm kiếm trước kia.

Cách thức tạo ra nội dung dữ liệu do người dùng cung cấp này được minh hoạ qua hệ thống rà soát thông tin của Amazon.com. Khi đó, công ty này nhận ra rằng người dùng thông thường sẽ tin vào lời khuyên và khuyến cáo từ những người đã từng dùng sản phẩm hơn bất kỳ tư liệu quảng cáo nào trên trang web.

Vì vậy, thông qua việc cho phép người dùng chủ động đóng góp các thông tin bề nổi, Amazon.com đã thu thập kinh nghiệm lựa chọn sản phẩm của một lượng đông đảo khách hàng của công ty để chia sẻ với những người mua hàng sau này, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng.

Tiếp đó, Wikipedia còn tạo bước đột phá lớn hơn khi mở đường cho phương thức hợp tác trực tuyến. Với Wikipedia, người dùng được phép tương tác và thậm chí chỉnh sửa, bổ sung nội dung do người dùng trước tạo ra. Lợi ích của việc này là quá rõ ràng: khi vướng phải một vấn đề hóc búa chưa từng gặp, thay vì mất thời gian gọi cho đại diện bán hàng để tìm hiểu, chúng ta có thể làm thao tác đơn giản hơn thế rất nhiều là tìm kiếm trên mạng xem đã ai đó chia sẻ phương án giải quyết vấn đề tương tự hay chưa?

Qua thời gian, người ta đã rút ra một điều như sau: cộng đồng mạng rộng lớn chắc chắn còn đưa ra những lời khuyên hữu ích hơn nhiều so với đại diện bán hàng.

Vị trí trung tâm thuộc về người dùng

Tiếng nói của khách hàng ngày càng có trọng lượng. Họ nhận ra rằng dữ liệu do họ tự nguyện chia sẻ có thể giúp chính mình và người khác đưa ra quyết định và đó mới là giá trị thực thụ. Đổi lại, họ đòi hỏi các công ty mà họ đã chấp nhận giành thời gian và chi trả tiền bạc phải phục vụ mình như một cá thể riêng biệt.

Sự thay đổi này sẽ có tác động như thế nào đến kỳ vọng của khách hàng ?

Kết quả là, thế giới trực tuyến bắt đầu được định hình theo kỳ vọng của người dùng. Đã qua rồi cái thời dịch vụ tốt đơn thuần chỉ là khi công cụ tìm kiếm cung cấp cho người khách bộ hành đã mệt rã rời một vài địa chỉ bâng quơ ở đâu đó trên thế giới trong khi cái khách hàng muốn phải là một nơi dừng chân tạm chấp nhận ở ngay chính thành phố Bangkok.

Do các kỳ vọng của khách hàng đang chuyển động không ngừng nên các công ty muốn tiếp tục được ở lại trên đường đua, họ buộc cũng phải đưa mình vào guồng chuyển động đó. Với người dùng, chi phí chuyển đổi là cực kỳ thấp bởi các công ty thời nay sẽ chiều lòng khách hàng bằng việc đem đến cho họ những dịch vụ hết sức linh hoạt, có khả năng chuyển đổi cao.

Các ngành nghề như bất động sản và ôtô với mô hình kinh doanh dựa trên các chiều thông tin không cân xứng sẽ nhanh chóng bị mất đi thị phần vào tay những ngành nhanh chóng tạo dựng được sự minh bạch thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu do khách hàng cung cấp.

()